解码“国寿好服务”——坚持“以客户为中心” 构建“四位一体”柜面服务新模式

中国人寿玉溪分公司

新时代新征程，赋予保险业新的使命。当前，保险消费者体验式保险服务、场景式保险消费、沉浸式消保触达的多元化需求加速演进。为满足大众日益丰富的服务需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚持“以客户为中心”的发展思想，推动公司柜面从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，创新构建“四位一体”柜面服务，让传统柜面焕发新活力，创造新价值，推动客户体验、业务发展及社会期许的同频共振。

以简驭繁
全面提升保单服务效率

中国人寿寿险公司在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，全面剥离销售人员保单服务业务，有效承接了窗口简单高频保单办理需求。

创新推出“柜面智慧预约系统”，打破服务网点柜面实体取号机物理限制，新建客户与柜面连接模式，实现“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”。

持续升级“柜面智慧柜员机”，全面覆盖高客流柜面厅堂，“全自助”“免排队”“功能强”，实现临柜入门快速分流，简易业务自助快捷办理。

迭代优化“空中客服”远程人工视频服务，将服务网点从“线下”搬到“线上”，用远程“面对面”打通线上服务“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

以爱赴约
打造柜面体验活动新动线

聚焦客户多元需求，中国人寿寿险公司用心打造百余项常态化体验项目，推出“品质、多彩”体验活动，凝聚客户与柜面间情感纽带。

其中包括，为老年客群免费提供“量血压”“测血糖”“健康讲座”“老中医义诊”等关爱幸福晚年活动，着力增强老年客户的获得感，提升老年生活的安全感；聚焦青年群体的“职业体验”“志愿义工”“红色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动，充实青少年客群内在精神，守护儿童健康成长；以新时代女性独特需求为锚点，聚焦女性品质生活，开展“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等活动，彰显新时代女性风采与魅力；打造“国寿邻里”社群体验，开展“春节写福字”“元宵猜灯谜”“冬至包饺子”“非遗体验”等活动，温暖贴近百姓生活。2023年，中国人寿寿险公司累计在柜面服务网点开展客户活动4400余场，客户参与超9万人次，客户满意度超98%。

以服促销
开启体验式营销新篇章

中国人寿寿险公司持续激发柜面网点服务价值，邀请客户走进柜面网点，深度体验公司服务流程，全面了解保单服务内容。

打造集“精英展示—客户对接—服务体验—营销商洽”一体化一站式场景，让客户进一步了解销售人员资质、熟悉保险服务内容，满足客户保单购买咨询等需求。

与此同时，通过推动客户服务与销售服务双融合，让销售人员走进柜面，从服务视角全面了解客户真实服务需求，在服务客户中提升业务和客户服务技能，在消保宣传中深化诚信服务理念。

以诚为舟
为消费者权益保驾护航

坚持以为民情怀，中国人寿寿险公司推出柜面“暖心、贴心、润心、舒心”的“四心”服务。

发挥柜面网点驿站适“老”适“新”作用，中国人寿寿险公司在柜面设置便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备，提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务。同时，提供智慧柜员机尊老版服务，具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点。为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀。

发挥柜面网点消费者权益保护阵地作用，中国人寿寿险公司将全国2500余个柜面打造为消费者权益保护宣传基地，组织多种形式宣教活动，在全国超8000块柜面屏幕投放主题海报、口号，打造保护金融保险消费者权益的坚强阵地。

发挥柜面网点政务合作阵地作用，中国人寿寿险公司强化与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，在部分分公司柜面服务网点共建便民点、工作站，心系“民之小处”，将服务送到百姓身边。

心怀“国之大者”， 中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”的发展理念，积极践行“守护人民美好生活”的服务承诺，以科技创新为引擎，激发柜面服务的质量变革、效率变革、动力变革，走出一条资源配置效率高、经济社会效益好的柜面转型之路，全力托起人民群众的获得感、幸福感、安全感。