中国人寿 | 坚持“以人民为中心” 打造“简捷、品质、温暖”国寿好服务

中国人寿玉溪分公司

随着社会经济的不断发展，保险与普通百姓之间的距离正在一步步拉近，如何满足大众日益升级的保险服务需求？如何提供更快捷、更方便、更贴心的保险服务？成为保险行业高质量发展的必答题。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的价值取向，以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，不断创新突破，用优质的服务创新项目，打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

科技，让服务触手可及

近年来，中国人寿寿险公司积极应用大数据、云计算、人工智能等新兴前沿技术，有效提升保险服务质量，让服务更加简捷。

互联网时代下，客户服务逻辑面临重塑挑战。依托数智技术，中国人寿寿险公司创新采用了运营“共享作业”模式。作为一家具有悠久历史的国有险企，过去几年，中国人寿寿险公司逐步实现了运营各个领域作业的省级集中，而“共享作业”模式则是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心。通过线上逻辑集中，实现了非物理集中的数字集约，为每一次客户服务需求及时找到最适合办理的人员，有效减少了公司保单服务的等待时间，让全国各地的客户即使身在千里外，也能获得品质如一的好服务。

与此同时，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”的服务触点，打破时间和空间的限制，为客户节省了时间和精力，让服务更加流畅。注册用户数近1.5亿人，月活人数突破千万的中国人寿寿险APP现已成为该公司客户线上业务办理的最主要渠道。不仅如此，中国人寿寿险公司持续升级线下柜面服务网点，逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，柜面智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国高客流柜面广泛应用，空中客服将服务网点从“线下”搬到“线上”。

此外，通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司现已能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务。近年来，该公司实施了“应保尽保、应保快保”承保服务项目，打造了智能投保、智能双录、智能核保等智能化工具，实现了个人长险新契约承保服务全流程智能化; 同时，通过精准定位，累计为1.6亿人次带病客户和老年人群提供高质量投保体验。例如中国人寿寿险福建省分公司实施了“录录帮”录单质量提升项目，改进销售人员录单流程，客户投保体验不断提升；中国人寿寿险江苏省分公司实施了理赔全流程无人工作业项目，构建了智能调度、智能识别、智能审核及采集等核心能力，客户理赔报案申请后，部分案件全流程无人工参与即可完成理赔的全部审核并支付到账，理赔结果“立等可取”，实现了7×24小时不间断理赔服务。

实现了个人长险新契约承保服务全流程智能化，累计为1.6亿人次带病客户和老年人群提供高质量承保服务。例如中国人寿寿险福建省分公司实施了“录录帮”录单质量提升项目，改进销售人员录单流程，客户投保体验不断提升；中国人寿寿险江苏省分公司实施了理赔全流程无人工作业项目，构建了智能拍照、智能识别、智能审核及采集等核心能力，客户从理赔报案申请到赔款到账全流程无人工干预，理赔结果“立等可取”，实现了7×24小时不间断理赔服务。

融合，让服务品质升级

当大众的保险需要从“有没有”“有多少”逐渐转化为“好不好”“优不优”，为满足大众日益增长的多元化保险保障需求，中国人寿寿险公司以“融合”为着力点，通过一揽子服务方案，满足客户在保险、健康、财富、养老等方面的多元需求，让服务更有品质。

“悦己生活”“安心送”“贴心回”“全球紧急救援”，中国人寿寿险公司近年来持续加快融合和服务创新，持续建设以“V客生活”为基础的服务生态圈，着力提升服务多样性广受客户好评。2023年中国人寿寿险公司协同中国人寿集团公司旗下广发银行实施了“臻享礼”贵宾增值服务项目，共筹共建机场贵宾厅服务资源，让客户享受更多贴心服务。

据国家卫生健康委测算，2035年左右我国60岁及以上老年人口将突破4亿，进入重度老龄化阶段。在我国深入实施积极应对人口老龄化国家战略的背景下，高质量发展老年人金融保险服务也成为中国人寿寿险公司作为行业“头雁”的应有之义。为此，中国人寿寿险公司积极建设大健康大养老生态，确定了构建以“城心”机构养老为主，现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的大养老发展模式。2023年以来，该公司已新增7个可对接“保险+养老”业务的机构养老项目，并在北京、上海、杭州、广州、成都5个城市，试点推出居家养老体验活动，围绕老年群体需求，提供保健、照护等5类特色居家养老服务。

主动，让服务更有温度

坚持以人民为中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年来，中国人寿寿险公司积极转变服务思路，从大众需求出发，完成了“被动”服务到“主动”服务的转变。

“主动”服务是从“主动发现”开始的，不再是等待召唤，而是主动走到需求的前面。中国人寿寿险公司积极搭建客户之声收集平台，开展常态化客户原声和客户评价采集，通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法，找出客户最普遍、最关心的服务诉求，实现问计于民、问需于民。以中国人寿寿险上海市分公司为例，该公司实施了基于精准画像的沉睡客户服务项目，通过客户画像和服务线索，构建从精准画像、精准激活到精准见面、精准服务的服务数字化全链路，组建数字化客户服务团队，为客户提供保单整理、信息变更、理赔报案提醒等全方位服务支持，满足客户的差异化需求。

“主动”服务不仅要“主动发现”，更要“主动跟进”，切实回应需求、解决难题。中国人寿寿险山东省分公司推出服务营销新引擎项目，该项目创新推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，在客户授权基础上，第一时间将出险信息推送至公司服务人员，服务人员主动与客户取得联系并前往慰问探访，指导协助客户收集整理索赔资料，解决客户“哪里理赔？”“怎么理赔？”“理赔需要哪些资料？”等难题，实现从传统理赔被动等待向主动触达的转变。

坚守，让消保落到实处

坚守保险为民的初心，中国人寿寿险公司以多维管理保障消费者权益保护落到实处，多措并举提升消费者权益保护水平。该公司推行了数智消保服务项目，建立全流程的消费者权益保护机制，搭建客户投诉、消保审查、消保评价、投诉预警“四位一体”的消保管理平台,开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息。同时，通过线上、线下服务渠道广泛开展消费者权益保护教育宣传，柜面全部挂牌设立“消费者权益保护教育宣传基地”。2023年，公司通过集中教育宣传累计开展活动超1.5万余次，触达消费者2.88亿人次。

建司75周年，中国人寿寿险公司始终把服务百姓放在心上，深耕行业、修炼内功，将创新作为第一动力，持续打造运营服务核心竞争力。未来，中国人寿寿险公司将持续加快质量变革、效率变革、动力变革，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，守护人民美好生活。