为满足客户不跑腿办理保单服务需要,打通线上服务“最后一公里”,中国人寿寿险公司积极调研客户需求,快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。2020年3月27日,“空中客服1.0”正式在寿险APP投放,全国36家省级分公司全面开通“空中客服”。2021年4月,在1.0功能基础上,全面提升保单服务能力,支持办理各类保全业务,在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR、电子凭证等智能技术,升级推出“空中客服2.0”,实现了“快、准、优”的排队匹配,力求客户操作更简单、接通更迅速。截至2022年12月底,“空中客服”累计服务客户超过53万人次。
开创了行业居家服务先河。2020年1月紧急保障湖北95519率先实现居家办公后,随即全国推广居家服务模式。2020年至2022年,累计提供联络服务5.11亿次,其中远程人工服务累计0.82亿次,智能化电子化服务4.29亿次,确保服务不间断、不掉线,实现客户零投诉。
应用跨地域实时调度机制。分公司因紧急突发等原因申请服务资源调度,其他分公司都会迅速响应,履职尽责,从发起需求到电话转接成功仅需8分钟。2021年5月至2022年,全国累计完成服务资源调度130余次,使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用,持续为客户提供“一站式”服务。
推动监管印发电子化回访规范。客户联络中心坚持科技赋能,完成全国电子化回访2.0推广,全面增强新单回访与通知服务能力,实现外呼非人工占比97.43%的历史新高,满足了保险消费者多元化的服务诉求和“无接触”服务需要。
落实“我为群众办实事”实践活动。为保障人民群众健康安全,客户联络中心积极响应号召,积极投身志愿者服务工作。2021年以来,共参与志愿者活动20余次,以实际行动诠释“以人民为中心”的使命担当,以优质服务为公司高质量发展贡献力量。